当订阅品牌寻求最佳实践来扩大会员基础并加强与客户的关系时，他们应该将对抗客户流失视为其战略的一个关键组成部分，以帮助他们实现收入目标。
订阅业务依靠与会员的长期互动来实现可预测的增长，并深入了解客户行为，从而提供个性化的体验。客户流失会严重损害这一策略——流失用户的续订成本不仅使增长目标难以实现，还会迅速耗尽现金储备。
这是一个至关重要的分析指标，正如 Bold Commerce 所说 写 去年：“没有追踪客户流失的品牌可能很难知道他们的订阅计划是否健康。获得漏斗顶端的客户固然令人兴奋，但如果获取这些客户的成本高于他们提供的服务， 客户终身价值 （LTV）订阅业务可能会陷入困境。”
帮助 订阅品牌 制定成功的战略来避免客户流失，我们纳入了 Patrick Campbell 分享的建议，他是 ProfitWell，一家总部位于波士顿的公司，为全球订阅业务提供 SaaS 解决方案。
虽然我们可能经常听到这个术语，但充分了解影响订阅品牌的两种主要客户流失类型非常重要。
非自愿流失 vs 自愿流失
并不是每个离开的顾客都长得一样。
自愿流失是指某人主动决定终止订阅，可能是因为对产品不满意，或者意识到他们没有获得预期的价值。
非自愿流失是指客户由于不可避免的原因（例如支付失败）离开电商网站。支付失败可能由多种因素造成，例如支付信息过期、信用卡问题、服务器错误以及资金不足。
坎贝尔援引ProfitWell的数据称，高达40%的客户流失是由于支付失败造成的。“品牌方有责任尽一切努力，确保有相应的措施来帮助解决此类问题，”他补充道。
值得注意的是，非自愿流失不仅影响新会员，也影响现有客户。正如 ProfitWell 所说 写入 在一篇博客文章中写道：“非自愿流失不会因客户规模或计划而有所区别。它瞄准你的每一位客户，并直接影响你的收入……解决非自愿流失的关键在于留住那些不想离开的客户。你可以通过引导客户无缝更新账单信息来实现这一点。量身定制的客户拓展服务，让留住客户比离开客户更容易。”
尽管消除非自愿客户流失至关重要，但订阅品牌更关心的是降低自愿客户流失率，坎贝尔提出了几种最佳做法来保持客户忠诚度和参与度。
术语优化、附加组件和捆绑包
坎贝尔指出：“客户流失并非出于单一原因，而是由千张纸造成的。”
为了止损，订阅品牌可以尝试调整其交付条款。“通过优化条款，你会发现按月订阅的用户比按季订阅的用户有更大的取消机会，”坎贝尔说。毕竟，按月订阅的会员一年有12次取消的机会，而按季订阅的会员只有XNUMX次。
坎贝尔表示，按季度订阅的客户的生命周期价值 (LTV) 往往比按月订阅的客户的生命周期价值 (LTV) 高出很多，有时甚至高达 250%。
当品牌允许的取消机会减少时，客户流失率就会降低，因此，对于寻求改变交付周期并确定哪种选择能带来最大收益的品牌来说，期限优化可能是一种选择。
他还认为，结账附加功能是降低客户流失率的一个未被充分利用的功能。“品牌可以在取消流程中采取一些措施来留住会员，例如提供与购买产品相得益彰的附加产品或服务，”坎贝尔说。
补充附加产品，将合作伙伴的其他产品或服务捆绑销售，也能吸引订阅用户。想象一下，一个护肤品订阅品牌与一个珠宝品牌合作，让订阅用户在购买化妆品时可以添加一条项链，甚至可以定制颜色和设计。
坎贝尔说，订阅品牌在结账时越有前瞻性和创造力，他们减少客户流失的机会就越大。
不要忽视社区的力量
Peloton 有自己的官方 Facebook 会员群组。Goop、Birchbox、Trunk Club 以及其他一些主要的订阅式电商品牌也都有自己的官方 Facebook 会员群组。
但你不必像格温妮丝·帕特洛那样，也能打造一个积极响应、积极发声的在线社区。坎贝尔建议，无论是在Facebook还是其他平台上，都要让人们感觉自己是VIP。这样，他们就能成为比品牌更宏大群体的一部分；他们可以与志同道合的人互动，讨论他们喜欢的产品和服务，同时也能让品牌获得洞察消费者反馈的重要视角。
建立社区可以防止会员流失，因为它会为会员提供足够多的理由继续作为订阅者：如果他们离开你的公司，他们也会错过在你的 Facebook 群组中建立的关系。
坎贝尔举了个例子，比如Glossier这样的订阅品牌。“他们有一个基于产品反馈的社区，让会员们觉得自己很重要，而且比没有这个社区时，他们与产品的联系更紧密。”他说。
但是，如果会员因为财务问题或产品过时等企业无法控制的原因而离开订阅品牌，该怎么办呢？“品牌必须明白，并非所有流失问题都能解决。人们会离开，这是必然的，”坎贝尔说。
即使客户流失不可避免，订阅品牌也可以将最佳实践融入其流程和运营中，以尽可能降低客户流失率。他们的未来或许就取决于此。
敬请期待我们的第六期， 我们将讨论市场领先的收购策略。